Le client est-il roi ? Oui ou Non ?

On entend souvent cette phrase  “le client est roi “ mais elle est la plupart du temps mal interprétée voire mal comprise. Certains professionnels n’hésitent d’ailleurs pas a remettre en cause ce dogme car ils refusent de laisser les clients être les principaux acteurs de la relation commerciale.

Faut-il dire Amen aux clients ou au contraire mettre des règles en place et les tenir coûte que coûte ? 

Bien souvent la réponse est dépendante de son besoin …en clients justement ! Quand on démarre , on a besoin de C.A et on est forcément plus souple que lorsque les affaires tournent bien. Mais c’est une mauvaise approche evidemment.

Il n’y a pas a se poser la question de savoir si le client est roi ou pas. La véritable question est “ est-ce que cette décision, est-ce que cette proposition est de nature bienveillante ? C’est à dire est-ce qu’elle sera utile au plus grand nombre, a ceux qui sont clients et aussi aux prospects ? je vais vous donner un exemple : 

 

Lors de mon dernier lancement, j’avais décidé que le webinaire serait live donc sans rediffusion. Au delà de l’aspect marketing de cette décision, l’idée c’était d’échanger avec les participants en direct et de leur offrir une expérience un peu différente, plus interactive qu’habituellement. Des dizaines de clients ont gentiment ralé en arguant du fait qu’ils ne pourraient pas assister à cette conférence en ligne car ce jour là, ( dimanche ) ils avaient autre chose de prévu ). Beaucoup m’ont demandé de mettre en place une rediffusion et un mail en particulier m’a convaincu ( faut dire qu’il était long et argumenté ).

 

Alors j’ai pensé : Est-ce que je cède ? est-ce que ça veut dire que le client est roi ? Mais il ne s’agit pas de ça ! Accéder à cette requête,  c’était permettre  à plus de personnes d’avoir ces  informations  et ça ne remettait pas en cause l’interaction avec celles et ceux qui étaient présents le jour J.

J’ai pesé ma décision non pas avec  la balance du marketing ou de la reussite commerciale mais  avec celle de la bienveillance.

Mon idée de départ était bienveillante mais laissez à plus de monde la possibilité d’ecouter le webinaire, c’était plus bienveillant encore. Alors il n’y a pas photo, quand la proposition de votre client va dans ce sens, n’hésitez pas et donner lui ce qu’il veut. Ne restez pas sur vos positions par principe, Adaptez-vous et ne venez pas compliquer les choses entre vous.

Qu’est-ce que vous en pensez ? Est-ce que cette approche vous convient ? Vous pouvez commenter ci-dessous, je suis impatient de découvrir vos avis sur le sujet.

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3 Comments

  • Aurélien

    Reply Reply 20 janvier 2016

    Pas simple de mettre un commentaire. Oui il faut s’adapter et en même temps il faut rester cohérent avec notre décision. C’est vraiment délicat et je ne sais pas comment m’y prendre moi même.

    • Jean Michel Guepey

      Reply Reply 20 janvier 2016

      Rester cohérent oui mais sans tensions. Tout ce qui crée de la tension entre nous et la clientèle est à bannir.

  • valérie

    Reply Reply 20 janvier 2016

    C’est ça ! bienveillance et cohérence sans tensions !

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